사회진보연대 부설 노동자운동연구소

공공부문 콜센터의 노동조건은 동일해야 한다.
국민건강보험공단 고객센터지부의 파업을 지지한다!

국민건강보험공단 고객센터지부(이하 지부) 11곳이 2월 1일부터 무기한 파업에 돌입했다. 현재 국민건강보험공단의 고객센터는 공단이 직접 노동자를 고용하지 않고 민간위탁 방식으로 운영하고 있다. 지부의 핵심적인 요구는 공단이 직접 고객센터 노동자를 고용하고 열악한 노동조건을 개선해야 한다는 것이다. 그러나 투쟁을 향한 여론은 좋지 못하다. 민간위탁업체 직원들을 직접 고용하는 것은 채용 과정에서 ‘공정하지 못하다’는 비판을 받고 있다.

그렇다면 고객센터 지부는 왜 비판에도 불구하고 파업을 결정했을까? 같은 공공부문 콜센터지만 극도로 열악한 노동조건에 시달리고 있기 때문이다. 특히 건강보험공단은 공공기관 콜센터 중에서도 ‘악명’이 높다. 민간위탁업체는 공단과 재계약하기 위해 노동자들을 세세히 감시하며 평가한다. 무조건 많은 콜 수를 채우기 위해 2분 30초 이상 상담하지 못하도록 한다. 짧은 시간에 해결하기 어려운 민원이어도 2분 30초가 지나가면 부적절한 통화시간으로 평가한다. 8시간 꽉 채워 일해도 점심시간을 제외하고 제대로 된 휴식을 취할 수 없다. 고객이 상담사에게 인격적 모독을 해도 팀별 평가에 방해가 되지 않기 위해 감정을 숨겨야 한다. 코로나19 감염 증세가 있어도 쉬지 못한다. 노동자의 하루 그 어디에서도 상담사의 ‘권리’를 찾아보기 힘들다.

반면 다른 공공부문 콜센터는 상담사를 위한 노동환경이 조성되고 있다. 대표적인 예시로 서울 시민을 위한 ‘120다산콜센터’(이하 다산콜센터)가 있다. 다산콜센터 노동자들은 기본 요건만 채운다면 콜 시간에 구애받지 않고 상담할 수 있다. 민원인들의 문제를 자세히 해결해줄 수 있어 시민들의 상담 만족도가 높다. 노동자의 성취감도 클 수밖에 없다. 똑같이 8시간 노동이지만 점심시간과 함께 한 시간의 휴식시간을 보장받는다. 노동자의 감정소진을 최소화하기 위해 병가와 휴식제도를 사용할 수 있다. 작년 2월부터는 코로나19 방역을 위해 공공부문 콜센터 최초로 재택근무를 시작했다. 두 곳 모두 시민들을 위해 상담하지만 극단적으로 다른 노동환경을 지니고 있다.

동일한 일을 하면 동일한 처우를 받는 것은 상식이다. 그리고 상식이 지켜지는 것이 공정함이다. 그렇기 때문에 건강보험공단 고객센터와 여타 공공부문 콜센터의 노동조건은 균질해져야 한다. 현재 지부의 투쟁 또한 비정상적인 격차를 축소하고 동일한 노동조건을 지향한다는 점에서 의미가 있다. 그러나 공공부문만의 격차 축소로 끝난다면 우리 사회의 공정함이 바로 잡히지 못한다. 작년 구로 콜센터 집단 감염이 보여주듯이 민간부문 콜센터의 노동조건은 공공에 한참 미달한다. 따라서 공공부문에서 수립된 기준이 민간부문으로까지 확대되어야 한다. 그 과정에서 공공부문 노동조합이 핵심적인 힘으로 작용할 것이다. 행진 역시 모든 콜센터 상담사의 권리를 쟁취하기 위한 투쟁에 연대로 함께 할 것이다.

2021년 2월 5일

전국학생행진